Opis:
Cel: Celem warsztatu jest umożliwienie uczestnikom zapoznania się z praktycznym podejściem związanym z analizą potrzeb biznesowych, tworzeniem i zarządzaniem strategią usług IT oraz z zarządzaniem portfelem usług.
Grupa docelowa:
- dla wszystkich osób zainteresowanych zrozumieniem, jak funkcjonują nowoczesne organizacje usługowe IT
- dla specjalistów IT pracujących w zespołach operacyjnych, Service Desk, DevOps, utrzymania, bezpieczeństwa, a także w rolach koordynujących i wspierających
- dla organizacji, które wdrażają lub doskonalą praktyki zarządzania usługami i potrzebują wspólnego spojrzenia na podstawy ITSM
- dla managerów, liderów i osób odpowiedzialnych za jakość oraz stabilność usług IT
Czas trwania: 1 dzień
Język szkolenia: Polski
Język materiałów: Polski
W celu ustalenia szczegółów prosimy o kontakt na osec@osec.pl
Uczestnikom szkolenia zapewniamy:
- zajęcia prowadzone przez doświadczonego trenera
- autorskie materiały szkoleniowe
- przyjazną atmosferę nauki oraz wymiany doświadczeń
- dyplom uczestnictwa
Konspekt:
- Wprowadzenie do IT Service Management
- Czym jest zarządzanie usługami IT i dlaczego jest stosowane w organizacjach
- Różnica między usługą a produktem IT
- Pojęcia: wartość, wynik, koszt, ryzyko
- Rola ITSM w budowaniu przewidywalności, jakości i efektywności operacyjnej
- Kluczowe elementy środowiska usługowego
- Model funkcjonowania organizacji usługowej
- Interesariusze usług IT: użytkownicy, klienci, dostawcy, partnerzy
- Przepływy pracy i systemy wspierające (Service Desk, narzędzia ticketowe, CMDB, monitoring, automatyzacja)
- Podstawowe mierniki jakości usług (SLA, KPI, OLA)
- Typowe praktyki operacyjne w ITSM
- Zarządzanie incydentami
- Zarządzanie zgłoszeniami (Service Request Management)
- Zarządzanie problemami
- Zarządzanie wiedzą
- Zarządzanie dostępnością usług
- Zarządzanie pojemnością i wydajnością
- Zarządzanie konfiguracją i zasobami (CMDB, asset management)
- Typowe praktyki zmianowe i rozwojowe w ITSM
- Zarządzanie zmianami (Change Management / Change Enablement)
- Zarządzanie wydaniami i wdrożeniami (Release & Deployment)
- Współpraca z zespołami projektowymi i DevOps
- Cykl życia zmiany i typowe formy kontroli jakości (testy, CAB, ocena ryzyka)
- Standardy i frameworki ITSM dostępne na rynku
- Przegląd najpopularniejszych podejść, z omówieniem ich celu, w tym ITIL, ISO/IEC 20000, COBIT, FitSM
- DevOps jako uzupełnienie klasycznego ITSM
- Projektowanie i doskonalenie usług IT
- Jak budować katalog usług
- Określanie poziomów usług (SLA/OLA)
- Ustalanie wartości usług i ocena ryzyka
- Ciągłe doskonalenie usług (koncepcje, techniki, cykle ulepszeń)
- Rola danych i raportowania w ITSM (dashboards, wskaźniki, trendy)
- ITSM w praktyce
- Przykłady workflow
- Typowe role
- Gdzie najczęściej powstają problem
- Jak usprawniać procesy operacyjne
- Jak ITSM wpływa na komunikację i organizację pracy
- Podsumowanie
- Podsumowanie kluczowych pojęć
- Najważniejsze wnioski i rekomendacje dla uczestników
- Q&A
(*)Uwaga – Cena katalogowa szkolenia wirtualnego/zdalnego – jest niższa od ceny szkolenia stacjonarnego o 200,00 PLN netto.
